サポートはスケールしない
チケットで回答された質問は1人だけを助ける。同じ質問を持つ次の人はゼロからスタート。
フォーラムはすべての回答を再利用可能に。顧客が検索でソリューションを見つける。パワーユーザーが新人を助ける。サポートがスケール。
サポートフォーラムが必要なサイン
- 同じ質問に繰り返し答えている
- 顧客がお互いを助けたがっている
- ナレッジベースでは不十分
構築できるもの
- ソリューションの検索可能なアーカイブ
- 他を助けるパワーユーザーのコミュニティ
- サポートチケット減少、顧客満足度向上
フォーラム構造の例
製品、トピック、または質問タイプ別に整理。
サンプルボード
- • はじめに
- • ハウツー質問
- • トラブルシューティング
- • 機能リクエスト
- • お知らせ
人気のスレッドタイプ
- • 「○○するには」の質問
- • 問題+解決スレッド
- • ヒントと回避策
- • バージョン固有の問題
サポートコミュニティ向けに構築
カスタマーサポートをスケールするために必要なすべて。
検索可能な回答
すべてのソリューションが見つけられるように。顧客は質問前に回答を見つけることが多い。
コミュニティヘルパー
パワーユーザーは他を助けるのが好き。彼らが輝ける場所を提供。
公式回答
公式回答をマーク。重要なお知らせをピン留め。顧客に情報を提供。
コミュニティストーリー
チケットキューからコミュニティサポートへ
SaaS企業がヘルプデスクと並行してコミュニティフォーラムを作成。数ヶ月以内に、サポートスタッフより先にコミュニティメンバーが質問に回答するように。
チケット量が30%減少。顧客満足度は上昇。コミュニティが製品の差別化要因になった。
よくある質問
サポートフォーラム運営について知っておくべきすべて。